Call-центра.

01.JPG

    Call -центр - Центр обслуживания вызовов – структурное подразделение внутри организации или вне ее, где клиент компании может разместить заказ, проверить его статус, получить информацию, консультацию и вызвать специалиста по обслуживанию. С помощью Call-центра компания имеет возможность осуществлять маркетинг и продажи, а также производить операции по счетам.







    Состав:

  • УАТС с реализацией функций ACD , IVR , ANI;
  • ПК с установленным ПО маршрутизации и обработки звонков;
  • Операторы.



    Основные функции Call-центра:

  • Приветственное сообщение автоинформатора;
  • Идентификация потребности клиента путем выбора группы операторов;
  • Построение звонков в очередь в случае занятости операторов группы;
  • Перенаправление вызовов на автоинформатор и воспроизведение голосовых сообщений;
  • Интеллектуальное распределение звонков по операторам (с учетом загруженности и квалификации оператора, его текущей загруженности и т.д.);
  • Анализ загруженности соединительных линий, операторов и групп операторов, сбор и вывод статистики по функциональности call-центра



02.JPG


    Дополнительные возможности Call-центра:

  • Гибкие методы маршрутизации вызовов в соответствии с временем суток, днем недели, текущим количеством операторов в группе, числом свободных операторов и т.д.;
  • Распределение нагрузки между операторами по определенным алгоритмам в соответствии с занятостью оператора, уровнем его квалификации и проч.;
  • Перенаправление вызова на определенного сотрудника;
  • Приоритезация вызовов (в перспективе);
  • Постановка вызова в очередь сразу к нескольким операторам;
  • Вывод текущей статистической информации на дисплей телефонов операторов и монитор супервизора (ов) (количество вызовов в очереди, время ожидания самого раннего вызова).
  • Оперативное изменение алгоритма распределения звонков между операторами в зависимости от характера нагрузки.



    Преимущества, которые Вы сможете получить при использовании Call-центра:

  • Снижение процента потерянных звонков;
  • Создание эффективной группы обслуживания клиентов;
  • Возможность отслеживания телефонной нагрузки на АТС, нагрузки операторов, оперативного перераспределения телефонной нагрузки.
  • Предоставление информации каждому клиенту о его взаимодействии с компанией (в перспективе);
  • Увеличение доли присутствия на рынке за счет привлечения большего числа новых клиентов и удержания старых клиентов;
  • Экономия затрат за счет сокращения штата сотрудников;
  • Оптимизация работы компании приведет к росту производительности.


   Оборудование.



 
INTEGRAL IT © 2006 | Правовая информация | Карта сайта
Сделано в rgi-studio